E-mail archiveren: nog geen verloren strijd

‘We moeten ons meer gaan richten op de archivering van sociale media in organisaties, dat is bovendien een veel sexier onderwerp om de aandacht mee te vangen van het management.

O ja?  Al meer dan vijftien jaar lang gebruiken we in organisaties e-mail als communicatiemiddel. Sinds de invoering van kantoorautomatisering, netwerk en internet hebben e-mailberichten de papieren brief steeds meer verdrongen. Ondanks gebreken in authenticatie en archivering vertrouwen we steeds meer op dit medium. Het is gemakkelijk, snel en tegenwoordig vrijwel overal beschikbaar. Vanuit het oogpunt van een zorgvuldige vastlegging van transacties, (formele) handelingen en besluiten is het echter voor overheid en bedrijven ook een risicovol instrument in de bedrijfsvoering.

Verdrinken in e-mail

Slechts weinig organisaties hebben hun e-mailarchivering in de hand. Een recent Gartner-rapport (Building an e-mail retention strategy, juli  2010, zonder betalen, maar met achterlaten van gegevens hier of liever Gartner betalen hier) zegt dat organisaties ‘verdrinken in e-mail en het vaak moeilijk vinden het probleem beheersbaar te maken.’ Zo ondervond ook (of zelfs?) het Witte Huis dat het bewaren van e-mails over de meest politiek gevoelige aangelegenheden in de periode 2003-2007 was mislukt en er dientengevolge miljoenen berichten ontbraken. Maar ook Nederlandse gemeenten, rijksoverheidsinstellingen, ZBO’s en bedrijven worstelen met ditzelfde probleem. Het uitvaardigen van een nieuw e-mailprotocol aan de medewerkers of een nog  langere disclaimer onder het bericht lijken het tij niet te kunnen keren.

Sinds kort vinden nieuwe ‘sociale media’ hun weg van het privé-domein naar het zakelijke: ook overheid en bedrijven gaan intern en extern communiceren via twitter, chat, blogs en facebook. Ook hier maken enkelingen zich zorgen om de mogelijkheden om deze communicatievormen afdoende voor bedrijfsvoering en verantwoording vast te leggen. Maar het is ver voor de troepen uit marcheren als we niet eens in staat zijn om de relevante e-mails van gisteren en vandaag te archiveren!

E-mail, e-mailgebruik en e-mailprogramma’s hebben tal van nadelen die we moeten tackelen, willen we de e-mailberichten die er echt toe doen, kunnen vastleggen. Dat zijn dus zowel functionele, als technische en sociale factoren. De mailserver is geen archiveringsmedium. Backup tapes en – schijven zijn niet geschikt als archief. ‘Restoring old e-mail from backup tapes is an expensive process that is fraught with Legal and technical risks.’(Gartner). Ook PST-files falen in de praktijk als betrouwbare archiefoplossing (zie ook het Gartnerrapport voor een opsomming van risico’s).

Ook de AIIM wijst in het periodieke en gezaghebbende State of the ECM industry 2010 op basis van enquêtes op  de risico’s: ‘56% are not confident that “emails related to documenting commitments and obligations made by their staff are recorded, complete, and retrievable”. This has improved only slightly from 61% over the last 2 years. Even amongst those who have full ECM systems, 49% lack confidence.’

Bewaarstrategie voor e-mail

De markt heeft ons enerzijds producten gebracht (zoals e-mailprogramma’s ) die ons met archivering niet terwille zijn. Tegelijk biedt de markt kansen om in ieder geval de technische en functionele tekortkomingen te lijf te gaan. Maar al met al lijkt e-mailarchivering een samenspel van beleidsmaatregelen, technische en functionele oplossingen noodzakelijk te maken. Organisaties beschikken vaak niet over een bewaarstrategie voor e-mail, aldus Gartner in boven genoemd onderzoek. In een eendaagse cursus (30-11-2010 of 12-04-2011) zal ik nader ingaan op de uitwerking van een bewaarstrategie. In het kort:

Stel eerst een competent projectteam samen, bestaande uit (eind)gebruikers, ICT, jurist(-en) en recordsmanagers. Bepaal vervolgens de aard en inhoud van ontvangen en verzonden berichten in de organisatie. Vervolgens kan aan de hand van de relatieve en absolute omvang van de verschillende categorieën één  – of zo nodig meer – strategie worden bepaald voor de tijdelijke en eventueel permanente  opslag. Het rapport wijst daarbij op de voor- en nadelen van de verschillende oplossingen. Een volgende stap is het bepalen van de methode waarmee emailberichten kunnen worden geclassificeerd; ‘perhaps the hardest operational aspect of a mail retention program.’

Interessant zijn de verschillende opties die Gartner voor classificatie beschrijft. Bij de overheid kom ik voornamelijk goed bedoelde pogingen tegen om emails handmatig door eindgebruikers te laten toevoegen aan een document management systeem of recordsmanagement applicatie. En ik ken geen archiefbeheerder die geen serieuze tekortkoming ziet in deze aanpak. Zelfs de grootste archiefknop in Outlook lijkt geen aanmoediging voor medewerker en manager om een betrouwbare en volledige afspiegeling van zijn of haar emailverkeer te bewerkstelligen. En laten we alsjeblieft niet doen of email te persoonlijk of te privé is om ze vast te leggen voor bedrijfsvoering- of verantwoordingsdoeleinden. Natuurlijk stikt het van de afspraken, transacties, al dan niet stilzwijgende goedkeuringen etc. in emailberichten.

Automatische classificatie

Een alternatieve mogelijkheid voor classificatie die het Gartner-onderzoek beschrijft is geautomatiseerde classificatie: ‘significantly more succesful than user based classification in that the element of reliance on proper user behavior is taken out of the equation.’ Over de mogelijkheden, voor- en nadelen later meer.  Het is vreemd dat we onze emails in organisaties wel voor kortere of langere tijd op mailservers laten opslaan en ICTbeheerders laten bepalen hoe lang en hoeveel, terwijl we tegelijkertijd als recordsmanagers ons de archivering en hervindbaarheid laten ontglippen. Een vorm van automatisering bij opslag en classificatie is daarbij onontbeerlijk geworden. En het ouderwetse archiveringshandwerk voor e-mail? Dat is dus ouderwets.

Toevoeging 09-11-2010: Lees ook de uitstekende blog van Ingmar Koch over dit onderwerp