Alle berichten in Sociale media

Tussen al het komkommernieuws door (‘Amerikaans stel herkent gezicht Jezus in kassabon Walmart’) las ik ook het bericht dat familie al ongerust is over vakantie vierende verwanten als die langer dan een dag niets van hun aanwezigheid blijk hebben gegeven via de sociale media. Ik heb er ook even over moeten nadenken hoor, heb het zelfs even via DM aan enkele betrouwbare mede twitteraars voorgelegd. Gaat me dat lukken, twee weken? Want heden ten dage blijkt ook vrijwel  iedere Franse camping toegerust met voldoende wifi-versterkers om tot in de kleinste Quechua tentjes permanent online te zijn.

Maar voor mij dus even niet. Even cold turkey. Wel even casual informeren natuurlijk bij de receptie, of de kampeerplaats overal over internetverbinding beschikt en wat de toeslag bedraagt. Maar niet gedaan dus. Mijn enige pogingen tot surfen bestonden uit het daadwerkelijk op een longboard trachten te klauteren bovenaan de golven van Biarritz. Maar daar blijkt (ook daar al) mijn tienjarige zoon een stuk bedrevener in.

Natuurlijk wel off-line de gedachten laten gaan over de tweede helft van dit jaar. Wat ik wil dat het brengt, wat de kansen zijn, wat leuk is om te doen.  Als ZZPer (ik haat die afkorting, maar dat een andere keer) heb je mogelijkheden om je eigen koers te bepalen en als er iets is dat ik belangrijk vindt als zelfstandig gevestigd documentmanagement specialist (dat klinkt al beter) dan is het om zo dicht mogelijk bij mijn eigen kracht en ambities te blijven. Daar is niks softs bij.

Zo is recordsmanagement in Sharepoint 2010 een belangrijke speerpunt voor mijn adviestrajecten en workshop- en  opleidingenaanbod  dit najaar. Omdat SharePoint, wat je ook van het product vindt, een onmiskenbare trend is in documentmanagement en recordsmanagement in veel organisaties. En vind ik het prettig – en een zinvolle bijdrage in de markt –  dat te combineren met mijn onafhankelijke positie.  Want als een Decos je organisatie en processen beter past, dan moet je dat niet laten.  Zolang de keuze maar bewust, overwogen en toekomstgericht wordt gemaakt.

Mijn andere speerpunt is governance in recordsmanagement, omdat veel organisaties wel aan de slag gaan met een ECM-platform, maar de reikwijdte en impact van recordmanagement in de haarvaten van zo’n systeem niet meteen overzien. Of het zien als het (te ) laat is. En gewoon starten met implementeren, ‘like there’s no tomorrow’. Het tijdig regelen is in de projectfase vaak kind van de rekening en wordt ook wel gebagatelliseerd als een met Y2K vergelijkbare consultants’ hoax. Maar er is ook genuanceerde kritiek:

Rather than encouraging the total abandonment of governance processes, or treating governance as a “nice to have” luxury that you do away with in favour of short-term perceived cost savings, it is far more appropriate to encourage clients to find the level and type of governance process which suits their situation.

En natuurlijk blijven mijn fascinaties voor emailarchiveringstrategieën (cursus hier en blog daar) en de toepassingsmogelijkheden van sociale media doorklinken in mijn activiteiten en blogs. Wat dat laatste thema betreft: is het niet intrigerend om de cultuur van bedrijven te zien worden weerspiegeld in het corporate en individueel gebruik van sociale media? Of juist de volledige radiostilte op het web?  Waar het ene bedrijf vrijheid, creativiteit en gedrevenheid van zijn medewerkers lijkt uit te stralen, geeft het andere bedrijf blijk van een benauwende en topdown benadering van zijn aanwezigheid in sociale media. Boeiend. Genoeg voor een blog!

Het was me al opgevallen tijdens de AIIM Sharepoint mastercourse in de Verenigde Staten: de issues in document management en records management zijn aan de overkant van de plas niet anders dan hier. Vandaar dat de jaarlijkse inventarisatie van de AIIM, de zgn. State of the ECM Industry 2011 zo’n fraaie bron is om je als organisatie, vakgebied of branche aan te spiegelen. Vers van de pers: het onderzoek dateert van februari jl. Van de 650 respondenten van het onderzoek is tweederde afkomstig uit de Verenigde Staten en nog een zesde uit Canada. Een kwart van deze respondenten werkt voor locale, nationale of internationale overheidsorganisaties.

E-mail archivering

E-mail is nog steeds een groot pijnpunt in veel organisaties: 31% van de respondenten beschouwt e-mail management als ‘chaotisch’. Overigens doet dat niet onder voor het beheer van  Office documenten dat 28% dezelfde kwalificatie meegeeft! 39% slaat e-mailberichten nog altijd op in Outlook mappen. Van alle  organisaties vernietigt 15% ALLE e-mails na een bepaalde tijd; 16% bewaart e-mails onbeperkt en 27% heeft geen beleid dienaangaande. Op de prioriteitenlijst van ECM-projecten staat ‘Managing e-mails as records’ op een vijfde plaats (van de 16). Als aanbeveling stelt het rapport: ‘Pay particular attention to emails and instant messages. If staff are struggling to accurately file emails, consider implementing an auto-classification mechanism.’

Document management en records management

Van de grote organisaties in het onderzoek heeft bijna driekwart minstens drie systemen voor document management en recordsmanagement. Een kwart heeft wel vijf of meer systemen! Niet voor niets is consolidatie naar één systeem prioriteit voor een belangrijk deel van de deelnemende organisaties (42%), waarbij iets meer organisaties een nieuw pakket zullen aanschaffen, dan één bestaand systeem handhaven (23 vs. 19%). Meer dan de helft van de organisaties ziet het implementeren van een ECM systeem als een oplossing voor het beheer van zowel  papieren documenten, als het langdurig kunnen beheren van digitale documenten. Veertig procent hecht tevens aan compliance met normen (wetgeving, ISO, DoD etc. ). Een vorm van ‘casemanagement’ of zaakgericht werken is relevant voor 38% van de respondenten.

ECM functionaliteiten en beperkingen

Slechts 18% van de respondenten koos een specifieke ECM-oplossing voor de bedrijfstak of industrie, de overigen gingen dus voor een meer generieke oplossing. Wel hebben veel organisaties allerlei vormen van aanpassing van dat systeem nodig om aan de behoeften van organisatie en processen te voldoen. Het onderzoek specificeert naar verschillende vormen van ‘customization’, ‘add-on packages’ , ‘application workarounds’ en ‘best-of-breed integration’.  Duidelijk is dat de meeste organisaties niet wegkomen met de out-of-the-box oplossing van de leverancier. Ook hebben wel 68% van de respondenten geen systeem met toegang via webbrowser of mobiele toegang.

Visie

Belangrijke basiskeuzes voor de toekomst van ECM in je organisatiebetreffen open source ja of nee, outsourcing, maar wat wel en wat niet en natuurlijk opslag en services in de cloud ja of nee?  De acceptatie van open source oplossingen voor ECM is weliswaar gestegen, maar de helft van de respondenten heeft geen plannen in die richting ‘al sluiten we het niet uit’ en bijna 40% verwacht niet er ooit aan te zullen beginnen. Na een kleine dip in de afgelopen twee jaar is outsourcing van archiefprocessen  weer in de lift. Weinig verrassend staat outsourcing van papieren archief bovenaan met 35%, maar ook scanning en capture scoren redelijk hoog met resp. ruim 30 en 20%. De penetratie van cloud services voor opslag van content en records is nog steeds zeer klein (3%). En hoewel er grote verwachtingen zijn van de nog komende stijging van outsourcing van corporate cloud opslag, blijft het vertrouwen in public cloud storage beperkt.

Sociale media

Hoewel in grote organisaties (>5000 fte) het gebruik van verschillende vormen van 2.0 toepassingen ruim 50% is, blijft de penetratie van sociale media in kleinere organisatie verrassend achter. De meest gebruikte toepassingen of functionaliteiten zijn wiki-achtigen, blogs en interne fora. Het belangrijkste motief voor de inzet van 2.0 middelen is  – weinig verrassend – toenemende samenwerking in en tussen teams.

Sharepoint – versies en governance

Het onderzoek besteedt apart aandacht aan Sharepoint, wat misschien vreemd aan doet, omdat het het enige ECM product is dat zo’n behandeling ten deel valt. De onderzoekers geven aan dat dit is, omdat uit het onderzoek is gebleken dat slechts 20% van de respondenten had aangegeven GEEN belangstelling voor Sharepoint te hebben en dat 58% het nu gebruikt (vgl. 2010 en 2009 met resp. 45% en 33%!). Van de Sharepoint gebruikers onder de respondenten heeft 36% Sharepoint 2007 in productie, is 27% aan het upgraden naar 2010 en is 13% Sharepoint 2010 aan het uitrollen als nieuwe Sharepointgebruikers. Zo’n 6% is live met 2010 en 13% is (nog steeds) in productie met 2003! De cijfers met betrekking tot governance en volwassenheid van de implementatie geven nog steeds een schokkend beeld: ‘… 27% admit that valuable content is being stored in SharePoint across the organization but there is no real guidance on what to store and how.’ AIIM beveelt hierbij aan: ‘if you are basing your ECM strategy on SharePoint, ensure that you have sufficient knowledge to create a set of information management policies.’

Terwijl we ons met archivarissen en DIVers druk lopen te maken over de archivering van sociale media, terwijl er nog zoveel e-mails en documentversies zijn vast te leggen voor verantwoording of nageslacht, zijn er andere clubjes in de samenleving druk mee om twitterberichten van politici vast te leggen. En dan niet die vanzelfsprekend-archivabele-tweet-die-een-overheidstransactie-naar-de-burger-tot-uitdrukking-brengt (ik schreef in dit verband al eerder over de spontane ‘DIV-reflex’ tot archiveren van sociale media). Nee het gaat in dit geval om tweets die er niet hadden mogen zijn, maar er wel al stonden, op het worldwideweb.

Politwoops, ‘een project van Hack de Overheid’, is een half jaar geleden gelanceerd als initiatief van onderzoeksjournalist Henk van Ess, uitgevoerd door Breyten Ernsting en Floris Dekker. Politwoops verzamelt twitterberichten van Nederlandse politici en  gebruikt uit de Twitter streaming API de melding dat een tweet ook weer is verwijderd. Vervolgens plaatst Hack de Overheid die verwijderde tweets weer op de site Politwoops. Hack de Overheid is een groep die zich inspant om politieke informatie en overheidsinformatie terug te geven aan het publieke domein. De groep organiseert campagnes als Open Data, om overheidsgegevens voor andere maatschappelijke doeleinden beschikbaar te krijgen dan uitsluitend binnen het overheidsdomein. Het doel is om daarmee meer transparantie in het politieke handelen en in overheidsactiviteiten te bewerkstelligen.

Bij de vraag of ook deze wel-geplaatste-maar-ook-weer-verwijderde-tweets gearchiveerd zouden moeten worden, is misschien ook de reden van het verwijderen interessant. Bij navraag blijken de verwijderaars er vooral op uit om tikfouten op hun zo onhandig kleine mobiele apparaten  (Iphones) te corrigeren na plaatsing. Maar soms is er duidelijk meer aan de hand en wekt de tweet de indruk dat er meer gezegd is dan politicus/politica in kwestie had gewild. En zelf, of door de partijvoorlichter of andere partij autoriteit er op gewezen, aan de noodrem heeft getrokken. Maar te laat dus voor de moderne internettechnologie. En als ik zelf snel door de schier eindeloze lijst twoops browse, krijg ik toch vooral de indruk dat tikfouten een kleine minderheid vormen en dat de meeste vallen onder politieke onhandigheden van dat moment.

En geeft die verwijderde tweet dan niet vaak een kijkje in de hersenpan van de politicus en is dat dan niet juist wat we willen weten? Zoals ook de Wikileaks-cables inzicht geven in wat er werkelijk om gaat in de hoofden van buitenlandse vertegenwoordigers in verre ambassades. En waarvan we eigenlijk willen weten wat er nou echt gedacht en geschreven wordt aan de ministeries in het eigen land. En niet alleen de opgepoetste waarheid  die vervolgens in de persconferentie of de krant verschijnt.

 Ook ambtenaren tweeten dat het een lieve lust is. Een enkele keer komen ze daarbij vervelend in het nieuws, bijvoorbeeld als een politiechef op persoonlijke titel (Grote Dame) voorbarig twittert over een  lopend onderzoek. De rol van recordsmanagement hierbij is wel iets om over na te denken, tenminste, als we eerst het e-mailprobleem hebben opgelost. Aan wie is het om te bepalen of versies van documenten worden bewaard of niet? Aan wie is het om te bepalen of tweets blijven bewaard en aan wie is het dan om te bepalen of verwijderde tweets niet alsnog zouden moeten worden bewaard? Ik zie daar toch een verband opdoemen; als het niet correct zou zijn om documentversies te verwijderen omdat ze ‘verwarring’ zouden kunnen stichten in de organisatie (of omdat ze de documenteigenaar onwelgevallig zijn of niet uitkomen) is het verwijderen van bedoelde en onbedoelde tweets dan ook niet correct?

 Tikfouten uitgesloten zijn gepubliceerde tweets mogelijk niet zonder rechtsgevolgen of andere (politieke) risico’s. Als ze waren geplaatst, hadden ze ook kunnen worden gelezen. In ieder geval houden de Politwoops de dames en heren politici scherp in deze verkiezingsperiode. Al lijkt de omvang van de twoops dat dan weer te weerspreken!

Laat ik beginnen met iedereen te bedanken voor de positieve reacties op mijn blog over e-mail archivering! Reacties die langs verschillende kanalen tot mij kwamen. Leuk  – en inspirerend voor het nieuwe jaar.

Via twitter (hashtag #wqm) kwam ik in december in aanraking met een nieuwe beweging die e-mail afzweert en aankondigt verder te zullen communiceren via de sociale media.  Afgezien van de summiere en nog weinig overtuigende motivatie lijkt een sociale beweging (steunen kan via Facebook )  voor dit doel mij weinig zinvol. Ik heb de sociale media en vooral twitter de afgelopen tijd leren waarderen als een medium waarmee het zakelijk en privé erg gemakkelijk is om kennis te verwerven en nieuwe contacten te leggen. Twitter neemt ook een drempel weg in het communiceren met mensen. Allemaal verworvenheden van de nieuwe technologie van de sociale media. De inbox in Outlook wordt daardoor steeds leger. Maar zakelijk verkeer voer ik vaak via e-mail en papieren post. Niet omdat ik dat zo wil. De realiteit gebiedt dat; contracten, facturen, bevestigingen, dat soort zaken.

En hoewel het niet lang zal duren of iedere Nederlander heeft een e-mailadres, is het vooralsnog een minderheid die actief gebruik maakt van sociale media. Ik heb al eens eerder ergens gesteld dat het belachelijk elitair is om een gemeentelijke  Iphone-voorziening voor het melden van losse stoeptegels in te stellen. Nou snap ik ook wel dat experimenten nodig zijn om vooruitgang te bewerkstelligen. En dat er een tijd komt dat we – zelf bejaard – via een mobiel-achtig apparaatje de losse stoeptegel zullen melden. Maar voorlopig zouden we moeten willen investeren in overheidsdienstverlening voor allen.

Een sociale beweging om e-mail af te zweren lijkt me ook al weinig zinvol, omdat de technologische vooruitgang en adaptatie van vindingen zich niet laten leiden door dergelijke promotie. In het internettijdperk is het gebruik zelf de promotie. Dat de ‘oude’ communicatiemiddelen als verouderd achterblijven gaat dan vanzelf, of niet. Als enigszins manke analogie: de fiets is nog altijd een favoriet vervoersmiddel, daar heeft de Segway nog niets aan kunnen veranderen (toegegeven, de promotie daarvan laat ook te wensen over). De fiets is ook herontdekt, bijvoorbeeld door de politie, die lokaal de fiets prefereert boven paard, auto, motor of scooter.

E-mail zal veranderen en meegroeien met de sociale media. E-mailprogramma’s zelf zijn star en na vijftien jaar nog altijd wonderbaarlijk slecht afgestemd op de wensen en noden van gebruikers. De scheiding in verzonden en ontvangen berichten, het volgen van een correspondentie, het archiveren, het is allemaal tamelijk beroerd geregeld. De integratie van e-mail en sociale media is al aangekondigd en ongetwijfeld zal Facebook daar een enorme duw aan weten te geven. Laten we met de promotie van sociale media trouwens niet vergeten dat Google, Twitter en Facebook dolgraag onze content  – en documenten en foto’s e.d. – plaatsen, omdat die content vervolgens gebruikt wordt voor commerciële doeleinden. Door onze content uit handen te geven verliezen we ook zeggenschap en eigendom. Daar hoor ik de 2.0-promotors nog steeds te weinig over. De vluchtigheid van (privé-)contacten in sociale media herbergt  echter nog wel een ander risico: met de wens voor betere archiveringsfaciliteiten voor e-mail en sociale media ben je nog steeds een roepende in de woestijn en is er nog een missie te volbrengen in 2011.

Iedereen een prachtig, gezond en succesvol 2011 gewenst!

(afb. Segway van www.threadbombing.com)

update 03-01-2011: dank voor de reacties! En @ Ingmar Koch: www.digitalaction.nl is geregistreerd op naam van Marloes Pomp